HACIA LA CREACIÓN DE UN MODELO SISTÉMICO ORGANIZACIONAL.

Introducción

Entre los principales retos que enfrenta una organización, esta el manejo, gestión y análisis de procesos que conlleven al correcto desarrollo organizacional, entendido este como el camino más rápido al éxito y cumplimiento de la misión y visión de la organización. Pero sobre todo lo anterior un reto difícil de superar, pero que permite el desarrollo de los ítems anteriormente mencionados, es el entendimiento por parte de directivos y empleados de que se es una organización integral y no un departamento de ventas o una división de producción, es decir que no se es solo una pieza, sino que se hace parte de una compleja maquinaria, que se ve afectada por las decisiones tomadas en cualquiera de sus áreas o por sus directivos.

Este paper es el resultado de la implementación de una bifurcación del modelo planteado por Peter Senge, (fundador del Center for Organizational Learning o en español Centro para el Aprendizaje Organizacional, en el Sloan School of Management del MIT), en lo que el llama la quinta disciplina, que no es otra cosa más que una forma diferente de pensar la organización, de planear y encarar situaciones de modo que se logre llegar a un entendimiento real del problema planteado. Las reflexiones en torno a este tema surgen tras uso el e implantación de diversos métodos y modelos sobre la Facultad de Ingeniería de la Universidad del Magdalena (Colombia) en pro de la creación del MODELO SISTÉMICO FACULTAD DE INGENIERÍA ARTICULADO AL DESARROLLO DE LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA como proyecto piloto para la implementación de los resultados en toda la institución educativa.

No pretendo con este documento entregar los resultados del trabajo o el desarrollo del mismo en la UNIMAG, no, lo que encontraras a continuación son pautas y comentarios que facilitan el desarrollo y adelantan gran parte del trabajo base de la creación de un modelo sistémico organizacional (ten presente que solo apoya en el "trabajo base" no pretendas milagros).

Capitulo 1 Estado actual.

La creación y aplicación de "nuevas" tecnologías en una organización no puede ni debe tomarse como el uso de "lo que esta de moda" por ejemplo la implementación de la norma ISO 9000 (que a mi modo de verlo no es más que "lo menos mediocres que podemos ser y aun así mantenernos en el mercado"), o como las tendencias de uso de software, en las que el usuario descarga una y otra ves las diversas versiones de "XZY" software solo porque "es la ultima versión" de la aplicación, eso es simple y nada traumático para el usuario casero que puede hacer y deshacer, pero al interior de las organizaciones en marco del desarrollo de la misma debe tomarse con absoluta responsabilidad, pues "todas las decisiones tomadas afectan de uno u otro modo al total de la organización" ya sea por la disminución de la eficiencia o traumatismos por la creación de cuellos de botella, en el caso de ejemplo: la incompatibilidad entre versiones (sumado a todo el trastorno y trabajo que esto significa). Es decir la incorporación de tecnologías es una tarea ardua que requiere gran estudio y responsabilidad al interior de la organización.

Sin embargo lo anterior no quiere decir que "no debemos cambiar porque resulta difícil, tortuoso y probablemente costoso, además no lo necesitamos" no, por el contrario solo intenta exponer la importancia de un proceso coordinado de gestión tecnológica al interior de la organización.

Manos a la obra
Lo primero que necesitas es un equipo de trabajo dedicado al área de gestión de tecnología en tu organización, un grupo dedicado a la investigación y desarrollo de los procesos que atañe a tu empresa.

Investigación referente a tus procesos, a la manera en que realizas tu actividad productiva, potencialidades de crecimiento, entorno empresarial, al iniciar esta labor seguramente no resultará necesario analizar toda tu empresa, puedes iniciar con un área problemática en particular, investigar el estado del arte de lo que haces, es decir, como lo están haciendo los demás, al realizar este tipo de actividades deberás documentarlo todo, no valla a ser que descartes información importante y luego no sepas de donde se te ocurrió tal idea y empieces a desconfiar de su validez. Para este punto tu grupo de investigadores tendrá una gran cantidad de nuevas ideas que querrán incorporar a la organización. Para esto necesitas conocer tu estado actual frente a lo que ves en el entorno y lo que es más importante, determinar si realmente cubres las necesidades de tus clientes.

Clientes
Es este tu principal interés, pues la misión de tu organización es la satisfacción de sus clientes, ahora sin importar si el área en la que trabajas hace parte o no del "servicio al cliente" tu haces parte de la cadena de satisfacción del cliente.

Es en este punto, cuando al entender que cada área de la organización debe estar enfocada al cumplimiento de los objetivos organizacionales (satisfacción del cliente) es cuando empiezas a mirar la empresa de manera sistémica.

Para poder continuar con tu análisis, es necesario conocer quienes son tus clientes, para esto debes tener clara la misión de la organización, sus objetivos y la misión del departamento o área de estudio actual en caso de no tenerla resultará necesario que definas una. Sin embargo esta deberás definirla a partir de la definición de tus clientes o como me agrada llamarlos "grupos de interés". Puedes definirlos teniendo en cuenta preguntas como: ¿a quienes apoya tu departamento al interior de la empresa? Es decir ¿Quiénes son nuestros clientes internos? Luego de identificar estos deberás conocer la relación que existe entre los procesos desempeñados por el personal del área de estudio y los clientes externos de la empresa, pues si encuentras que el pequeño (o gran) departamento que estudias en este momento no entrega un valor añadido al producto o facilita el diseño o entrega del servicio que tu empresa proporciona, pues solo esta siendo una carga para la misma y por ende condenado a desaparecer o estancar a la empresa por ser un ancla que impide el desarrollo. Ahora convendrá definir quienes son tus clientes externos, por lo general esta tarea te parecerá fácil, "pues son los mismos clientes de la empresa" o sea el cliente objetivo, bueno, esta es una aseveración un tanto errada, porque "le falta" ¿recuerdas los grupos de interés?

Tu empresa no solo es vista por las personas a quienes les vendes un producto o servicio, también por quienes se ven afectaos por la realización de tus procesos, ejemplo (un ejemplo un tanto drástico, pero funciona) si tu empresa arroja desechos a un río, pues quienes van a poner los ojos sobre ti son las autoridades y quienes se vean afectados por lo que haces, así que ellos forman parte de tus grupos de interés. Así pues deberás tener en cuenta todos los directamente afectado o que de un modo u otro se fijen en tu empresa por alguna razón (ten presente no exagerar) y tu misión podrá contener algo como: … y cumplir las leyes y disposiciones medioambientales…

Ya definidos los grupos de interés que en ultimas no son más que tus clientes internos y externos te queda la tarea de medir la eficiencia del personal, determinar si los procesos actuales cumplen con el objetivo de la división y de la empresa y la capacidad de la empresa de soportar o reaccionar ante ritmos cambiantes y mercados cada vez mas exigentes, exigirán muy seguramente cambios profundos al interior de la organización. Para esto debes enmarcarte en la visión organizacional, y esta a su vez debe procurar el cumplimiento de la misión de la empresa.

Herramientas
¿Con que cuentas para el análisis organizacional?
Realiza un listado de la maquinaria y tecnología dura con que cuenta tu área de estudio (en caso de que no decidas aun realizar esta tarea en todo tu universo empresarial). De igual modo análisis de tecnologías del conocimiento implementadas en la empresa.
Responde a las preguntas: ¿Que tenemos? ¿Donde podemos usarlo?
Para esto seguramente te puede ayudar un análisis DAFO.

Capitulo 2 Procesos.

Si pretendes ver la organización de un modo sistémico, pues debido a la complejidad y costos asociados a esta tarea te recomiendo matar dos pájaros de un solo tiro con el acompañamiento de una certificación de calidad (algo tipo "ISO 9000"), aprovechando las características de la ISO 9000 das el segundo acercamiento a un enfoque sistémico organizacional.

¿Por qué? Para responder esta pregunta te sugiero respondas esta primero: ¿Qué atraviesa la organización y no se detiene sin importar si entra a tal o cual división o departamento? Pues todos los procesos organizacionales, entre estos procesos administrativos, productivos, de comunicación, manejo de información o de cualquier índole.

¿Pero que proceso atacar? ¿Qué debo mirar primero?
Existen en la organización algo que denomino procesos claves, procesos que tienen una relación directa con nuestro proceso productivo o de prestación de servicio, no necesariamente formaran parte de él, pero se integrarán en algún momento.

Características de los procesos claves

• Influyen en el rendimiento de la empresa.
• De uno u otro modo aseguran que los productos y/o servicios satisfagan a los clientes internos y externos.
• Susceptibles de cambios
• El alterarlos alterará el flujo normar de los demás procesos al interior de la organización
• El objetivo que cumplen va de la mano con los planes, metas y visión de la empresa.
• Se tiene clara una visión de cómo se les quiere ver una vez sean modificados
• Orientan otros procesos hacia la actualización tecnológica

Características finales de los procesos claves
Considero que esto es algo que la organización debe construir durante el desarrollo de su proyecto, sin embargo aquí están algunas ideas:

• Influyen positivamente en el rendimiento de la empresa.
• De uno u otro modo aseguran que los productos y/o servicios satisfagan a los clientes internos y externos.
• Objetivos claros y congruentes con la misión, visión y metas de la organización.
• Sistematizar todo lo sistematizable.
• Se acercan cada vez más a como se les quiere ver.
• Orientan otros procesos hacia la actualización tecnológica
• Su influencia en los demás procesos de la empresa resulta evidente, propendiendo cada vez más a un cambio integral.
• Están definidos y descritos con precisión.
• Incorporan ciclos de mejora continua.
• Existen ahora métodos para la medición de los resultados de la ejecución de los proceso.

Políticas
Durante el desarrollo de esta tarea te toparas con la indecisión acerca de cuales son las mejores políticas y como plantearlas, así que para salir del paso, seguramente decidirás plantearlas, lo que probablemente te lleve a incongruencias entre ellas y que a fin de cuentas estés simplemente poniendo parches, el producto final será algo que requerirá muchas correcciones sobre la marcha.

Para evitar esto recomiendo la creación de "una política para hacer políticas", es decir una política rectora que incorpore los aspectos más relevantes a tener en cuenta a la hora de direccional la organización y sus procesos. Esta labor no se concluye con la creación de una gran política, no, es necesario el diseño de políticas para cada una de las áreas de impacto en la organización, ejemplo:
Política para el rediseño de los cargos.
Política para el rediseño de las funciones de los cargos.
Política para el rediseño de procesos.
Política para la incorporación de nuevos procesos y tecnologías
Lineamientos para la evaluación de los cambios.
Estos pues a manera de ejemplo, porque aunque suene a tramite, en realidad evitas futuros contratiempos.

Si haz leído todo hasta este punto, seguramente tendrás muchas ideas en torno a esto (probablemente más que yo a la hora de redactarlo, así que si no es mucha molestia házmelas llegar), así que tú trabajo se habrá duplicado, peo ahora llega el reconfortante fin del comienzo de tu labor.

PLANTEAMIENTO DEL MODELO SISTEMICO
En este momento reducirás todo lo que haz logrado a un modelo conceptual que incorpore los valores organizacionales and etc.
Cosas como las características que has incorporado a la organización. Como valor añadido deberás hacer un mapa de procesos que explique el funcionamiento de tu organización y describa las herramientas que lograste incorporar, ejemplo Groupwise, software de inventario y como estas apoyan tu modelo y por ende el cumplimiento de los objetivos organizacionales.

Nota del autor: El presente documento no es una receta de cómo debemos afrontar el cambio y mejora organizacional, sino como ya lo mencione antes busca guiar al lector en el inicio de un repensar la organización y determinar por donde empezar. Para terminar: no me hago responsable por fallas traumatismo o pérdidas derivadas por la aplicación de este modelo, pero si deseas aplicarlo a algún proyecto u organización o ya lo hiciste y esta guía te resulto exitosa te agradezco si me lo haces saber a johnnydc@gmail.com estaré gustoso de responder.
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